新人店長のための店長育成(起業家)マニュアル

新人店長が壁にぶつかりながらも、1年後に起業家マインドが身に付くブログ!!

『また来たくなるお店』とはどんなお店

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おはようございます。はんたんです。

 

この世の中には、たくさんの飲食店があります。

 

『飲食店の経営は難しい』とよく言われます。オープンして3年以内に7割が潰れるとまで言われています。

 

その中でも継続して経営をされている繁盛店は、いったい何が違うのでしょうか!?

 

今日は、「お客様の店舗体験」にフォーカスして書いていきたいと思います。

 

【ストーリーを演出する4STEP】

お店のスタッフは、4つのSTEPで接客をしていきます。

 

①第一ステップ(お出迎え、ご案内)

・入口に常に気を配る

・これからストーリーが始まると認識してお客様の利用目的を察知する

・なるべく良い席へのご案内をし、良いスタートを切る

・ウェイティング時の対応と満席でお帰り頂く場合の対応の徹底

 

②第2ステップ(オーダー取り、中間バッシング)

・お店のおすすめ商品が全員言えるようにする

・最終バッシングにつながる中間バッシングをする

 

③第3ステップ(最終バッシング、セッティング)

・最終バッティングとセッティングは2分以内で行う

 

④第4ステップ(お会計、お見送り)

・ありがとうございました。またお越しくださいませ!!再来のあいさつを徹底する

 

業態によって多少は違いますが、基本は飲食店はこの流れです。

 

入店時の印象が良ければ、その後のイメージも良くなり、これが最後まで続けば、お会計時に『良いお店』だったと評価につながります。

 

 

【ストーリーサービスを演出する】

お客様に笑顔で接する、復唱する、はっきり接客用語を言う、きちんと配膳し、テキパキとバッシング(片づけ)をする、きれいに清掃する。

これは、接客サービスの基本で1つ1つを向上させていくことが大事です。

 

お迎えからお見送りまでサービスには流れ、つまり「ストーリー」があります。

「いらっしゃいませ」というお出迎えの言葉です。この言葉が店内にひびいた時にすべてのスタッフが動きを止めて、お客様の方を見ながら全員揃って、お出迎えできないようでは感動してもらえるストーリーは生まれません。

「忙しいから」「自分の担当じゃないから」といって新しく入ってきたお客様を無視して行動しているようではいけません。

 

自分の仕事だけしてればいいのではありません。

 

【メニュー提供時間に気を配る】

ストーリーサービスがきちんとできていても料理が全然でてこなければ話になりません。

 

『メニューの提供時間」も大切なクォリティーの1つです。』

 

ランチ8分、デイナーの主食20分 / これはクレームの分岐点です

 

もちろんこの時間は、お店の業態によってかなり差はあります。

 

ここで店長が気にすべきポイントは、

『店内タイマー」の存在です。

 

飲食店は、お客様、フロア、厨房の3つの時計があります。

厨房スタッフは、次々オーダーをこなし、動き回っていますから時間はあっという間にすぎてしまい、感覚が違います。

 

これがフロアスタッフやお客様によっても違います。

 

厨房に料理の提供時間を聞くときは、必ず「あと〇〇分くらいか」を確認しましょう。

 

厨房スタッフのもう少しですを信じるとお客様から料理はまだですかとクレームが入ります。気をつけましょう!

 

 

【最後に】

今回書いたストーリーサービスについてですが、やはりこれができているお店は、お客様は帰るときに「また、食べにこよう」と思ってお店をでていきます。

 

例えば私の話ですが、値段の安いしゃぶしゃぶ食べ放題のA店と値段はA店より高いしゃぶしゃぶ食べ放題のB店がありました。この2店舗は有名なチェーン店です。

私は、家族でA店もB店も利用していましたが、今はもうB店しか利用していません。

 

理由は、簡単です。B店はきちんとストーリーサービスができているからです。

おそらくスタッフ教育がされているのでしょう。A店と接客のレベルが全く違います。

 

いくら安くておいしくても店舗体験がよくなければもう利用しないでおこうと思う人は多いと思います。私がA店にいかなくなったのもこの理由です。

やはり、少し高くても、接客レベルが高く気持ちよく食事をできるところは安定して集客しています。

 

マクドナルドの創業者レイAクロックはこう言っていました。

今日来られたお客様は、あす来ないかもしれない。

今、何をするかがそれがこのビジネスのすべてである。

 

お店な内部の問題は、大抵は時間がたてば解決します。

但し、お客様を逃がすと時間がたってもなかなか解決しません。

 

このことをスタッフによく理解させていくことも店長の大切な仕事です。

頑張っていきましょう!!

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた!!

 

 

 

 

共感できる男!!

 

おはようございます。はんたんです。

 

アドラー心理学に、「共感」「信頼感」「貢献感」という言葉があります。

それぞれ次のような意味があります。

 

①共感・・・相手の気持ちんびよりそうこと

②信頼感・・・相手を信頼すること

③貢献感・・・人に貢献すること

 

この3つの要素は、1人の人間が意欲的に充実した人生を実現していく上で、とても重要な要素になってきます。

 

今日は、この中でも「共感」について書いていきたいと思います。

 

 

【人に「共感」出来る人が、人を喜ばせることができる】

 

人は、「自分のため」だけに何かをしようと思っても、強いやる気を発揮できません。

「人のため」を思う気持ちがあってこそ、やる気が出るのです。

ただし、単純に「人のため」と言っても、これが非常に難しいのです。

 

人間関係では、人のためにやったことが、相手からありがた迷惑に思われたり、余計なお世話に感じられることも少なくありません。

 

アドラーは、「共感」を

 

「相手の目になって見て、相手の耳となって聞き、相手の心となって感じることだ」

 

と説明しています。

 

つまり、「相手の立場になって考える」ということです。

 

相手の立場に立つと、「相手が今何を欲しているか」「何をすれば、相手は喜んでくれるか」がよくわかってきます。

 

相手が喜んでくれる顔を見ることができれば、やる気はさらに増していきます。

 

そのために大切なことが「共感」、つまり「相手の立場に立つ」ことなのです。

 

 

【身の周りの人たちと信頼関係を築いていく】

相手への信頼感があってこそ、人は、「あの人の喜ぶことをしてあげたい」とやる気になることができます。

 

信頼感がない相手に対して、人はやる気になることはできません。

 

主婦が、「今日も夫のために、おいしい食事をつくってあげよう」とやる気満々で料理ができるのは、夫への信頼感があるからです。

 

信頼感を失っている夫に、「おいしいものを作ってあげよう」などとやる気になる主婦はいないでしょう。

 

アルバイトスタッフが、「店長のために、頑張って仕事しよう」とやる気になれるのは、店長への信頼感があってこそです。

 

「あの店長は、自分の出世のためにアルバイトスタッフを利用することしか頭にない」と信頼感を失っている店長のためにやる気を起こして働くアルバイトスタッフなどいないのです。

 

そういう意味では、家族や仕事の関係者、また友人など、自分の身の周りの人たちと信頼感で結ばれている人は幸せです。

 

アドラー心理学にも、

 

「周りの人と信頼関係を結んでいくことが、有意義な人生を送ることにつながる」

 

という考え方があります。

 

周りの人と信頼関係がある人は、自分の周りに「あの人のために、こんなことをしたい」「あの人を喜ばせてあげたい」と思う人が数多くいるのです。

 

仕事において、「あの人のために役立つことをしたい」と思う相手がいて、家庭において「夫や妻のためにがんばろう」という相手がいます。また、友人関係において、「あの人を喜ばせてあがたい」と思う相手がいます。

 

そんな相手が数多くいる分、それだけたくさんの意欲に満ちあふれた生活ができるのです。

 

是非、スタッフからこの店長のために頑張りたいと思われるような関係を築いていけるようにこの考えを今日から実践して見て下さい。

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それでは、また!!

 

店長の事をパレートの法則で考えてみる!!

 

おはようございます。はんたんです。

 

今日は、パレートの法則について書いていきたいと思います。

 

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【パレートの法則】

パレートの法則(80:20の法則)は、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見しました。

 

経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという理論。

 

80:20の法則、ばらつきの法則とも呼ばれている。

 

例えば、飲食店で

売上の8割は、2割のお客様が作っている。

 

2割の売れ筋商品が純売上の8割を稼ぎ出す。

 

上位2位の営業マンが売上の全体の8割をあげる。

 

納税者の上位2割が税金総額の8割を負担している。

 

あと、社員は2割の働きものと8割の怠け者とに分かれる。

 

 

このことをお店で考えてみると

 

どんなに人気のある店長でも、8割くらい好きでいてくれる人と2割くらいの嫌いな人が存在するという事です。

 

逆に8割くらいに嫌われていて、2割くらいに好きでいてくれる人という場合もあります。この状態がいいのか悪いのかは別にして、おそらくお店の雰囲気はあまりよくなく、あまり数値結果はよくない可能性が高い。

 

どんな人気店長でも

100高評価があれば、低評価が10~20くらいはあるということです。

 

あなたが正しい事、やらなければいけない事をしている時でも

2割くらいは、邪魔してくるかもしれません。

 

そんな時に邪魔してくる人に対してストレスを感じるのではなく、『これパレートの法則だなぁ~』と思う事で、少し楽になることができると思います。

 

この世界では、誰も法則から逆らうことはできません。

自分だけじゃないんだ!!と思えば気持ちも楽になります。

 

変えることのできないことに無理やり逆らっても自分がダメになるだけです。

 

何事も原理原則に従うことですね。

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた!!

 

 

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チームの良し悪しですべてが決まる!!

 

おはようございます。はんたんです。

 

店舗というのは良いチームを作ることができれば成功し、逆にチーム作りで苦戦しているうちは、軌道に乗る事はないということです。

 

そういう意味では、強いチームをつくることは、最大の経営課題であると言えます。

 

もちろん、その前提としてその店舗の事業戦略、そしてビジネスモデルが優良であることと参入しているマーケットが悪くないことが必要です。

 

ビジネスモデルも良い、そして選択したマーケットも良いにもかかわらず、事業が軌道に乗っていないのは、チームがまだまだ弱いことがその理由と思えばいいでしょう。

 

店長の業績は、まさにチーム作りで成否が決まるとといっても過言ではない。

 

だから、うまくチームがつくれない、まとめられないと悩んでいる店長は多いです。

 

強いチームを作るために必要なのは、チームの運用よりも採用にあると私は思っています。

 

優秀な人材というよりも自分にとって必要な人材を採用できるか否かで成功の80%が決まってしまいます。

 

今は自分の右腕になりそうな人材が全くいないなら新しい人材を一から育成していくしかありません。

 

そういう意味では、今年は「採用」に重点を置いて徹底的に投資をしていきたいと思っています。

 

『採用・育成』は、絶対に妥協してはいけないと自分に言い聞かせています。

 

改めていいますが、

 

店舗の成否は、チームの良し悪しで決まります!! 

 

そして、チームの良し悪しは採用できまる!!

 

店長の皆さんは、今一度このことを肝に銘じておくべきだと思います。

 

 

【最後に】

アルバイト、特に学生中心で運営している飲食店では、チーム作りは本当に難しい。理由は、卒業などでほぼ毎年メンバーが入れ替わるからです。あと学生は、仕事への情熱があまりないことが多い。

そのことをよく理解したうえで計画的に採用、育成をすすめていくことが必要です。

 

鴨頭義人さんは、店長に必要な能力についてこのように言われています。

店長に必要な能力とは、

自分が出来る事や自分には出来ない事を社員やアルバイトスタッフに気持ち良くやってもらう能力です。

 

つまり店長は、お店のことをすべて自分でやる必要はないということです。

あと、接客がお店の1番、料理を作るのがお店で1番でなくてもよいのです。

 

でもアルバイトスタッフはそうは思っていません。店長はすべてにおいてプロフェッショナルを求めてきます。できなければ馬鹿にされることもあります。

このギャップをどう埋めていくかも店長次第で決まります。

 

店長の究極のスタイルは、店でする事が何もない状態になることだと私は思っています。

いつも朝から晩まで休みなく働いている余裕のない店長よりも、いつも自分の仕事ぶりを見てくれていてきちんとフィードバックをくれる店長の方がいいですよね。

 

店長は、頑張ってくれていることや仕事ぶりなど各スタッフをよく観察し、効果的なフィードバックをし続けることが1番すべき仕事だと思います。

 

店長が、朝から晩までオペレーション漬けではお店はよくならないし、いいチームはできません。

店長がやるべきことをもう一度よく考えてみて下さい。

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた!!

『失敗からの学び』

 

おはようございます。はんたんです。

 

人間にとって「失敗する」ということは、実はとても重要なことです。

失敗することで、その人はたくさんの知恵を学びます。

失敗から学んだ知恵は、今後必ず役に立ってきます。

 

『失敗は、成功から遠ざける事ではない!!』

 

むしろ失敗することによって、その人は成功へ一歩近づくと言えるのです。

 

今日は、失敗からの学びについて書いていきたいと思います。

 

 

【失敗した自分を受け入れてみる】

私は、若い頃よりも知識や経験が増えて最近では、失敗はかなり減っているように思います。

その一方で、失敗することで周りの評価が下がってしまうのをおそれ、失敗しにくいように、あまり思い切った取り組みは年々できなくなっているように思います。

 

歌人の石川啄木は、

 

「成功することより、失敗することのほうが教訓と力とを与えてくれる」

 

という言葉を残しています。

 

失敗することで次にはこういう方法を取ってはいけない、また別の方法を試してみなければならならということを学べます。

つまり、1つ賢い人間になれるのです。そして知恵として自分の中に残ります。

 

 

【最後に】

私は、これまで店長の仕事をしてきてもう数えきれないほどのたくさんの失敗をしてきました。

失敗することで1つ賢くなり、そして「今度こそ成功させる」という新たな意欲が生まれます。失敗したことにより、1つ賢くなり、一歩成功に近づいたと理解できればなおさら大きなやる気が湧き上がってきます。

しかし、私もそうですが、失敗したことによってやる気を失ってしまう人がいるのも事実です。

とくに「プライドが高い」タイプの人はやる気を失う場合が多いようです。

 

プライドが高い人は、「失敗した自分」を許せないのです。受け入れられないのです。ですから、失敗から知恵を学べず、新たなやる気を導きだすこともできません。

 

失敗を生かすためには、「失敗した自分」を受け入れることが必要なのです。

 

その為には、つまらないプライドなど捨て、「失敗した自分」を受け入れる勇気を持つことが大切です。

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございました。それではまた!!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

原理原則を忘れるな!!

 

おはようございます。はんたんです。

 

今回担当しているお店は、売上苦戦店舗です。どうすれば改善できるのか本当にわからない。安売りをすれば、客数は増えるが利益はとれない。利益がとれなければそれはビジネスではない。

 

私には、コピーライティングや販促手法を駆使して売上を上げたり原価を下げる工夫などなど誰も驚くようなスペシャルテクニック的な能力はない。

 

もちろん、そういった戦術を駆使して目先の利益改善を図ることも大切だと思います。

 

小手先のテクニックではなく骨太のいつの時代も通用する原理原則。

それをやれば業績があがるということではなく、これを外しているうちは絶対に結果がでないという原理原則です。

 

今日は、そんな「原理原則」について書いていきたいと思います。

 

 

【ビジネスの本質を忘れるな】

社会が発展するにつれ、古くから伝えられている真理は、複雑な現象の中に埋もれてしまいます。

 

私の尊敬する経営者稲盛和夫さんもこう言われています。

 

『経営を行っていくにあたっては、ビジネスの本質が何であるかを決して忘れてはなりません。』

 

第一次石油危機の直前、日本では「日本列島改造論」のため土地ブームが起きました。地価の高騰を期待して、多くの会社が争って土地を購入しました。京セラの取引銀行も、利益を預金してもらってたいへん有難いが、不動産に投資すれば大儲けができるのだから、是非すすめたいといってこられました。

 

しかし、私は当社のビジネスは、不動産に投資することによってではなく、製品をつくり価値を付加することにより利益を得ることであり、今後ともこの方法のみを追求していきたいと丁寧にお断りしました。

 

そして石油危機が起きた時、ほとんどの会社は現金を土地に投資していたため、身動きがとれなくなっていました。しかし、京セラは手元に資金があり、工場や設備への投資に使うことができたのです。

 

当社の優れたバランスシートは高く評価され、私は、「先見の明」があると褒めていただきました。もちろん、未来を予知できる人などいる訳がありません。他の人たちがうわべだけを見ていた時に、私はただビジネスの本質であると信じている原理原則を堅持していただけなのです。

 

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【最後に】

「人間として正しいことなのか悪しきことなのか」ということを基準に判断し「人間として正しいことを正しいままに貫いていこう」という考え。

 

楽してお金を手にする方法では、例えすぐに結果がでて大金を手にしたとしても継続して安定した結果は得られない。

 

飲食店は、綺麗な店内でいい接客をし、できたての商品をすばやく提供する。これの基準を地道に徹底的に上げていくしかない。

 

それができたうえで、販促を行うことでお客様が増え、リピーターも増え、売上が上がっていくのは普遍の法則だと思います。

 

今やっていることはすぐには結果はでないので一度にたくさんの事をせず1つ1つ改善のアクションをとって繁盛店にしていきたいと思います。

 

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本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた!!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

締め切りを決めて始める!!

 

おはようございます。はんたんです。

 

新しい店舗にかわり3日が経過しました。ほぼ全スタッフと挨拶程度ですがコミュニケーションが終わった感じです。良いところもたくさんあるお店ですが機会点も多いです。

 

この3日で今後すべきことがほぼ確定しました。

 

私の会社は4月から9月の業績目標の結果でボーナスの査定が決まります。9月末までという期限を決めて目標をSMARTに作成して実施していかないとお給料に影響します。店長は、結果がすべてなのでシビアです。

 

SMARTを知らない方は、こちらの記事を確認してください。

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今日は、「期限を決める事の重要性」について書いていきたいと思います。

 

 

【締め切りを明確化する】

やる気を高めるテクニックの1つに、「締め切りを明確化する」ということがあります。

 

「締め切りがない。時間はどんなにかかってもいい」という状態では、気持ちがたるんでしまって、やる気は高まりません。

 

「いついつまでに」という締め切りがあるから、「それまでに間に合うよう、がんばろう」という気持ちが起こるのです。

 

心理学的には、これを、「締め切り効果」と言うそうです。

 

仕事などでは、多くの場合、初めから締め切りが設定されているものです。

 

仕事と同じようにプライベートの生活でも、締め切りを作っておくほうがいいように思います。

 

「30歳になるまでに、必ずいい人を見つけて結婚する」

「夏までにがんばって5キロやせる」

「今年じゅうに貯金の金額を倍に増やす」

「今年中に外車を購入する、マイホームを購入する」

 

といったような感じです。

 

目標にすることには、このように自分なりの締め切りを設定しておくことで、やる気が高まるのです。

 

ただし、2つ注意点があります。

 

①無理な締め切り設定はしない

 

②締め切りを遠い未来に設定しない

 

この2つは、かえってやる気を奪う原因になります。

 

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【最後に】

私は、仕事は期限を決めて進めていくのが得意なほうだと思います。これは、若い頃に上司からうるさく言われてきたのが今では習慣化されているからだと思います。

 

しかし、プライベートの生活ではまったくできていません。無計画な感じです。。。

 

今も仕事中心の生活で、休みも仕事の事ばかり考えている生活です。今日も休みですが仕事してます。これは本当によくない!!

 

明日からは、プライベートの生活でも、「締め切り」を作ってがんばっていきたいと思います。

 

まずは、9月末までに5キロダイエットを目標にします(笑)

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた!!