新人店長のための店長育成(起業家)マニュアル

新人店長が壁にぶつかりながらも、1年後に起業家マインドが身に付くブログ!!

クレーム対応PART①

 

 

おはようございます。はんたんです。

 

GWというのもありたくさんのお客様にご来店頂いています。とても有り難い事です!!

 

しかし、繁忙期になるとどうしてもクレームもいつもより増えてしまうのも事実です。

 

店長も毎日、24時間すべてのお客様に自分が対応するわけにはいきませんので今日は、

 

『スタッフのクレーム対応』について書いていきたいと思います。

 

 

【クレーム処理(苦情処理)】

   ~クレームはお客様の願望の裏返し~

 

クレーム処理は、接客サービスの中でも高度な対応が必要となります。

クレームを素早く対応することはお客様のご不満を少しでも和らげるひとつです。

 

●「申し訳ございません!すぐに責任者を呼んでまいります」

これはただ呼んでくれば済む、ではなくあくまで第一段階です。大切なのはそのあとです。気分を害し、もうご来店頂けないという悲しい結果になる場合もありますが、それとは逆に店舗のファンになって頂けるチャンスでもあります。(クレームを起こした後の対応次第)

 

●あなたにとってどんな小さな苦情(お客様が許してくれた)であったとしても又、例えそれがあなたが引き起こした事であったとしても、怖がらずに店長に報告するようにして下さい。

 

あなたの謝罪する姿勢に重ね、店長またはあなたの上司としてお客様のクレームに誠意をもって対応します。

 

 

クレーム対応の一例として下記の内容を参考にして下さい。

ドリンク・料理に関するクレーム

 

≪クレーム内容≫

①メニューと量、盛り付けが違う

②熱いものが冷めている

③冷たいものがぬるい

④味がおかしい(濃い、薄い、辛い、まずい)

⑤容器(皿、グラス等)が汚れている

⑥容器(皿、グラス等)が欠けている

 

≪対応≫

※クレーム対応は基本的に店長、不在時には時間帯責任者が行う

①クレーム内容と事実(商品の状況等)を確認する。

②謝罪する

③速やかに新しい商品に交換する(無料で)

④会計時に、再度店長が謝罪する

 

 

≪味に対するクレーム≫

①内容を十分に確認し、再度慎重に作り直して提供する。その上でお客様に味を確認して頂き、それでも不満であれば、「申し訳ございません。お客様のお口に合わないようでしたら、他の商品をご注文いただけますでしょうか」とお客様に説明する。

不満の場合は、商品を回収し代金を頂かない。

 

 

≪オーダーミス、オーダー提供の遅れによるクレーム≫

①オーダー遅れ、間違えたオーダーは優先的に作り直し即提供する

②クレームのあったお客様はお会計時に再度謝罪する。

 

 

本日はここまで!!

明日は、「スタッフに関するクレーム」、「悪質なクレーム」について書いていきます。

 

最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた明日!!