新人店長のための店長育成(起業家)マニュアル

新人店長が壁にぶつかりながらも、1年後に起業家マインドが身に付くブログ!!

クレーム対応PART②

 

 

 

おはようございます。はんたんです。

 

今日は昨日に続き、「クレーム対応について」書いていきたいと思います。

 

 

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 クレーム対応の一例として下記の内容を参考にして下さい。

【スタッフに関するクレーム】

 

≪クレーム内容≫

①接客態度(無愛想、言葉使いが悪い)

②オーダー提供(こぼれた)

 

≪対応≫

①お客様に伺う前に、クレームを受けたスタッフから内容を十分に確認する。

(クレームを受けたスタッフが不明であれば即お客様のところに伺う)

②クレームを受けたお客様の所に伺い、内容を確認する

③スタッフの無礼に対して謝罪する(スタッフと共に謝罪する)

④店長が謝罪してご理解頂けなければ、即、緊急連絡網にそって上司に連絡する。

 

※接客に対するクレームはスタッフの自覚と意識低下による原因が多い

他のスタッフも含め、朝礼、ミーティングで接客対応、言葉使いをテーマに全スタッフの意識向上を図る。

※ほとんどクレームは、1次対応のスピードと誠意が解決の近道となる。クレームが発生したら、最優先に対応する。

 

 

【悪質なクレーム】

 

≪内容≫

店舗側に落ち度があったクレームと違い、明らかに不当と思われるクレーム、要求があった場合は、「不当な要求には応じられないという姿勢」が必要。

時に脅し、暴力があれば、正当なクレームではないと判断し、警察、警備会社の協力を要請する。

特に警察に対しては、繁忙期前などに挨拶を日頃から行うことが重要

 

 

≪クレーム発生した場合≫

①クレーム対応は基本店長、不在時は時間帯責任者が行う

②お客様に伺う前に、クレームを受けたスタッフから内容を十分に確認する

(クレームを受けたスタッフが不明であれば、即、お客様のところに伺う)

③お客様から事実を正確に把握する為にメモする(5W1Hが基本)

(クレーム内容、お客様の氏名、住所、電話番号)

④店長でも判断できない事は、即、緊急連絡網にそって上司に連絡する

 

 

≪悪質なクレームで対応してはいけない事≫

①先方を訪問しない

(当店もしくはレストラン、喫茶店などで話し合う)

②必ず記録する

③即答・約束はしない

(「一筆書け」と言われても絶対に応じない)

 

 

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた明日!!