新人店長のための店長育成(起業家)マニュアル

新人店長が壁にぶつかりながらも、1年後に起業家マインドが身に付くブログ!!

お客様は神様です??

 

 

おはようございます。はんたんです。

 

2日連続でクレーム処理についての記事でしたが、

 

 

www.hantan2020.com

 

 

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「私、クレーム処理大好きです」って人はまずいないと思います。

 

クレームを言ってくれるお客様は、わざわざ自分の時間を割いてまで、店舗の為にクレームを言ってくれているという感謝の気持ちが大切です。

 

今日は、そんなクレームのお客様をまた来てもらえるように対応する(カスタマーリカバリー)時に役立つことについて書いていきたいと思います。

 

 

【カスタマーリカバリーに役立つ事】

 

お客様の不満と怒りを和らげるために役立つ、カスタマーリカバリーの9つのフレーズ

です。

 

是非、ミーティング等でこのリストを配布し、カスタマーリカバリープロセスの方法を話し合い、それぞれのフレーズをどの状況で使用するか確認してください。

 

①私がお客様の立場でしたら、同じように感じると思います。

 

②お気持ちはよく分かり、私も心苦しい限りです。改善の努力をいたします。

 

③出来る限り早急に改善できるよう指導して参ります。

 

④私どもはお客様にご満足いただくことが大切だと考えております。今後はお客様にご満足頂けるような対応を心掛けてまいります。

 

⑤本日は大変失礼な対応で本当に申し訳ありませんでした。お客様にご満足頂けるように、従業員一人一人がお客様の立場にたって対応できるように教育・指導して参ります。

 

⑥(ご立腹の状況を静める気持ちを込めて)お客様のお気持ちを十分理解いたしました。きちんと対応させて頂きたいので、詳しい状況を教えて頂けますか。

 

⑦お申し出の件につきましては、私の責任として指導して参ります。いま一度チャンスをいただき、状況を改善し、再びお客様にご満足いただけるように努力させていただきます。

 

⑧お申し出の件は、私の一存では判断いたしかねます。お名前とお電話番号をお伺いしまして、改めてご連絡させていただきます。

 

⑨ご不快な思いをおかけ致しまして、誠に申し訳ございません。今後ともぜひご来店くださいますよう、お願い申し上げます。

 

 

【最後に】

クレームは、お客様から頂く貴重なご意見ですので真摯に対応、改善していくことは非常に大切なことです。

しかし、お客様は神様ではありません。

お店としてできない事は、できないとはっきり伝える事も時には必要です。

実際に、お店にとってなんのメリットもないクレーマーもいるのも事実です。

そういう人には毅然とした対応をしていきましょう。

 

 

本日も最後まで読んで頂きありがとうございます。それではまた明日!!